Celosvětově sektor cestování nejenže zaostává za ostatními sektory, ale také klesá jeho hodnocení CEE. Na první příčce se umístil pouze v Indonésii. Pozitivní zážitek, ale i napínavá historka s happy endem, to jsou suvenýry z cest, jež nikdy neomrzí. Letošní stupně vítězů tak obsadily firmy, které vypilovaly svou schopnost řešit problémy či nabízet adekvátní kompenzace a vcítit se do potřeb, přání i obav zákazníka. Zákazníci si zvykli na standard bezplatného storna a personalizace nabídek, táhnou i odměny a kompenzace formou kreditů.
Zaprvé, trh se agreguje a vytváří se top 5, respektive top 10 silných hráčů, kteří pracují s daty, znají svoje zákazníky a jejich potřeby. Zbytek firem se zaměřuje na personalizaci nabídky pro specifické tržní výklenky, což také podporuje stále sílící fenomén „go local“. Lidé jsou hladoví po unikátních lokálních značkách, produktech i službách.
Druhou velkou změnu na straně poptávky, která přetrvala do současnosti, přinesl covid. Lidé přestali plánovat na dlouhou dobu, rozhodují se spíše na poslední chvíli podle aktuální situace a cestují na kratší vzdálenosti. Není to však jenom z důvodu covidu, ale také tím, že firmy umožňují zaměstnancům brát si kratší, ale častější dovolené.
Zatřetí, dramaticky klesl počet pracovních cest. Lidé si zvykli na online workshopy, kongresy i konference, za což může za což může jak covid, tak příklon firem k udržitelnosti a snaha snížit svou uhlíkovou stopu.
Loni vyhráli ti, kteří dokázali pružně zareagovat na nelehké období pandemie a naučili se brát ohledy na náhlé změny zdravotní a osobní situace svých zákazníků i na jejich obavy. Letošní lídři na tento trend navazují. Ačkoliv se meziročně sektor cestování a hotelů propadl, zlepšil se v pilíři řešení problémů a pilíři empatie, což také dokládá lepší porozumění zákazníkům napříč sektorem.
Covid urychlil digitalizační procesy v ubytovacím sektoru a firmy se zaměřily na minimalizaci lidského kontaktu. Tento trend digitalizace pokračuje i letos, ale už pravděpodobněji z důvodu nedostatku lidských zdrojů. Zákazníci nejlépe hodnotí firmy v subsektorech internetových služeb (Booking.com) a ubytování (Airbnb). Právě ubytování si společně s dopravou výrazně polepšilo v hodnocení všech pilířů, kde bodují především soukromé společnosti. Velkou roli hrají možnosti personalizace, digitalizace procesů a s ní spojené zjednodušení výběru a nákupu služby. Tento přístup letos pomohl k velkému skoku žebříčkem cestovní kanceláři Blue Style.
Studie ukazuje, že zákazníci sektoru cestování a hotely jsou citlivou skupinou s tendencí služby hodnotit kritičtěji. Kvalitní servis a ochotu řešit problémy často považují za samozřejmost. Výrazně předčít očekávání klienta je tak klíčem ke kladnému hodnocení a úspěchu značky. Toho lze dosáhnout přívětivým přístupem, ale třeba i skvělou cenou, kterou klient nečekal.
Booking.com letos už potřetí obhajuje pozici lídra sektoru. Klienty si získal především přehledností a možností filtrování nabídek podle množství kritérií. Už před covidem tato služba stanovila standard moderního způsobu vyhledávání ubytování. Lidé si zvykli využívat hodnocení reálných uživatelů i rezervací dlouho dopředu s jistotou bezplatného storna pro případ, že se plány změní. Oceňují také efektivitu řešení problémů na více úrovních.
Platforma Booking.com začala v roce 2022 sdílet podrobná data o osobách vyhledávajících na webové stránce a nakupujících pobyty. Hoteliérům slouží k identifikaci aktuálních trendů a poptávky. Booking.com dále personalizuje nabídku každému zákazníkovi na základě jeho předchozích požadavků. Zavedl také program Udržitelné cestování. Nabídka tak nově uspokojí i cestovatele, kteří chtějí přispět ke snížení dopadu své cesty na životní prostředí. Booking.com se od své konkurence odlišuje mimo jiné i možností nastavení webu do češtiny a komunikace se zákaznickou podporou v tomto jazyce.
Pružností a možností samoobsluhy si své zákazníky získala i služba Airbnb. Platforma sdružující majitele nemovitostí za účelem krátkodobých pronájmů byla letos svými zákazníky na základě dostatečného množství hodnocení po dvou letech opět zařazena do žebříčku sta nejúspěšnějších firem v Česku. Na druhé pozici v sektoru cestování a hotely nahradila dopravce RegioJet. Airbnb na jednom místě umožňuje vyhledávat zajímavé a výhodné nabídky ubytování od soukromých hostitelů a zároveň zastává funkci mediátora, když se něco pokazí. Díky Airbnb vzrostla obliba (ale i úroveň) ubytování v soukromí i povědomí o něm.
Airbnb průběžně vylepšuje své aplikace i webové stránky, aby bylo vyhledávání snadnější a pohodlnější. V polovině loňského roku například přidalo tři nové funkce do filtrů, které umožňují vyhledávání pobytů ještě více na míru, s flexibilním termínem či destinací.
„Perfektní služby, příjemný personál, čisté vlaky (a to včetně toalet). Cena služeb příjemně překvapí.“
Leo Express, žena, 43 let
„Túto službu využívame pravidelne. Veľmi veľa cestujeme a Booking je jedna z prvých možností, cez ktorú vyhľadávame. Dokonca máme skúsenosť, že sa o nás Booking postaral, keď sme mali konflikt s jednou prenajímatelkou. Všetko vyriešili za nás. Veľmi rýchle kontaktovaní a riešenie situácie.“
Booking.com, žena, 33 let
„Objednávala jsem ubytování v Praze, ale na poslední chvíli jsem to potřebovala změnit. Vyšli mi se vším vstříc a poradili mi, jak vše zařídit. “
Booking.com, žena, 26 let
„Velmi zajímavá služba. Snadno lze dohledat výhodné ubytování, recenze předchozích uživatelů jsou velmi podnětné. Několikrát jsme použili a vždy jsme byli se službou spokojeni. Naposled jsme použili ubytování, kde se za velmi skvělou cenu mohlo ubytovat až 6 osob. Vybavení naprosto 100%.“
Airbnb, žena, 49 let
„Využili jsme rezervace ubytování, které ale později nebylo možné využít. Následné storno a vrácení peněz proběhlo rychle a zcela bez problémů.“
Airbnb, muž, 50 let
„Jezdíme s vnukem čas od času na trase Hanušovice – Ústí nad Orlicí. Setkáváme se vždy s velmi milým přístupem vlakového personálu (vnuk je hendikepovaný) a s velkým pohodlím při cestování. Nejvíc nás ale překvapuje (mile) to, že prostřednictvím leo kreditů cestujeme vlastně od druhé jízdy už pořád zadarmo. Přejeme Leo Expressu do budoucna vše dobré!“
Leo Express, muž, 74 let
„Mám zde kreditní jízdenku. V květnu jsem si objednala jízdenku do Prahy (návštěva rodiny), ale dva dny před odjezdem se akce z důvodu nemoci zrušila a já musela žádat Leo Expres o vrácení peněz. Velmi mne potěšilo, že tak učinili bez problémů.“
Leo Express, žena, 67 let
„Komunikace s Blue Style byla vynikající, vždy poradili a v ničem nebyl problém. Aplikace Blue Style je skvělá a odpočítávání dnů prostě top.“
Blue Style, muž, 42 let
Soukromý vlakový dopravce Leo Express, zaštiťující spoje na některých významných úsecích české železnice, letos zabodoval. Předběhl totiž svého silného konkurenta RegioJet. Koncem roku 2021 našel Leo Express nového strategického partnera, španělského státního dopravce Renfe, který koupil polovinu podílu firmy. Společnost si od tohoto kroku slibuje rozšíření spojů do dalších oblastí a inovace. Letos v létě vyhrál Leo Express soutěž na dopravce atraktivní trati Bratislava–Komárno, čímž se mu daří plnit vytyčené cíle. Z hlediska zákaznické zkušenosti boduje Leo Express aplikací plnou užitečných funkcí. Cestující má možnost si zde nejen zakoupit jízdenky, ale i dostávat aktuální informace o své cestě. Navíc ujeté kilometry převede na slevu na další jízdy a za stornované jízdenky získá tzv. leo kredity.
Z hodnocení klientů je znát, že si stále pamatují nízké standardy české (nejen) železniční dopravy z minulých desetiletí. Tím spíše pak v hodnocení vypichují hodnoty, které by měly být (a stále častěji už také jsou) standardem subsektoru: především dochvilnost spojů, čistotu dopravních prostředků, vstřícnost personálu a pohodlí, a to jak v prostředí vlaků, tak v případě online nákupu jízdenek.
Společnost Leo Express získala bronz v hodnocení sektoru také díky promptnímu řešení problémů.
Společným jmenovatelem úspěchu v sektoru cestování a hotely je velká míra svobody a personalizace. Lidé stále častěji preferují možnost navolit si cestu podle svých preferencí. Toho si všímají i tradiční cestovní kanceláře a stále častěji nabízejí servis na míru. Nutnost koupě prefabrikovaného zájezdu včetně služeb, o které zákazník nemá zájem, dnes už patří do propadliště dějin.
Blue Style, letošní skokan (a šestá společnost v rámci sektoru cestování), je jednou ze značek, které využily pandemii ve svůj prospěch. Transformovala se za účelem zvýšení komfortu klientů, přinesla jednoduché a přehledné služby s vysokou mírou automatizace a digitalizace. Není divu, že zefektivnění a zrychlení nákupů a řešení i složitějších problémů z pohodlí domova jsou hlavním tématem kladných hodnocení.
Jako každý jiný sektor i cestování a hotely ovlivňuje energetická krize. A je pravděpodobné, že na svou povahu zbytného statku doplatí, a to jak snížením poptávky, tak zhoršením zákaznické zkušenosti. Tomu se hotely a portály mohou vyhnout právě správným nastavením procesů orchestrace zákaznické zkušenosti.
„S touto společností jsem velice spokojena. Jakmile zjistí můj požadavek na ubytování, nabízí sama podobné těm, které jsem si vybrala.“
Booking.com, žena, 68 let
„Kvůli letu jsem se zaregistrovala a stáhla si aplikaci. Bohužel mi byla na zpáteční cestě část letu zrušena – nedostala jsem upozornění, nikdo mi nebral telefon, já s dcerou s Aspergerovým syndromem jsme zůstaly na letišti a čekaly na další let cca 26 hodin. Nikdo nám nenabídl pomoc, spát jsme musely na letišti na velmi nepohodlných sedadlech. Ani omluva, ani žádná kompenzace nepřišla. Kvůli této situaci jsem utratila několik tisíc navíc…“
Společnost X, žena, 45 let