Sektor energetiky utrpěl v roce 2022 hned dvě větší rány. Na konci roku 2021 ukončila působení na trhu energetická skupina Bohemia Energy a statisíce zákazníků musely hledat nového dodavatele, kvůli čemuž vzrostla koncem roku nakrátko cena energií. Později v tomto roce Rusko uzavřelo kohoutky plynových dodávek do Evropy, čímž způsobilo na trhu masivní otřes a růst cen. Někteří zákazníci tuto situaci ve svých komentářích reflektují. Doba, kdy nebyl téměř žádný problém měnit dodavatele, je pryč. Zákazníci jsou rádi, že dodavatele vůbec mají, a o změnách příliš neuvažují. Značky postupně začaly na události reagovat, avšak zvládnutí celé této epizody budeme moci hodnotit až s odstupem času.
Vítězem sektoru se letos již po čtvrté v řadě stala společnost Innogy, v závěsu za ní se umístil ČEZ. Značka Innogy, která před několika lety vzešla z RWE, patrně nadále těží z tohoto kroku, který s sebou nese nové a čisté jméno. ČEZ naopak těží ze své tradice a stálosti na trhu. U obou poskytovatelů zákazníci vyzdvihují možnost řešit vše důležité online – od změny výše záloh po přístup k dokumentaci. Zákazníci stále více chválí i vstřícnost personálu a rychlost řešení požadavků, kterou vyzdvihují především u společnosti E.ON, jež se v hodnocení oproti loňsku nadprůměrně zlepšila. E.ON vyniká moderními televizními spoty a na komunikaci se svými klienty nezapomněl ani v době energetické krize. Díky tomu se spolu s ostatními lídry sektoru umístil v celkovém žebříčku top 100 značek.
Celým sektorem i nadále prostupuje masivní digitalizace a s ní stále samozřejmější možnost obsluhy zákazníků skrze aplikace a online platformy. Zkušenost s řešením elementárních úkonů i větších transakcí online je nejčastějším tématem kladných hodnocení. Digitalizace slouží i k dobru pilíře čas a úsilí, který je v rámci sektoru nejsilnější. Ačkoliv energetice opět patří poslední příčka na žebříčku sektorů, především úroveň zákaznického servisu její skóre meziročně mírně zlepšuje.
Pokud se podíváme na negativní recenze sektoru, klienti skloňují především zdražování a zkostnatělost institucí. Zatímco v prvním případě je vývoj vzhledem k okolnostem obtížně předvídatelný i ovlivnitelný, pověst zastaralých molochů ze sebe poskytovatelé energií pomalu, ale jistě setřásají, a to i díky stále přehlednější online komunikaci a digitalizaci procesů.
Lidé si zvykli ovládat své životy přes aplikace a i od poskytovatelů energií očekávají prozákaznický přístup a jednoduchost. Strategie, na kterou vsadilo vítězné Innogy, se vyplácí. Zákazníci chválí jak přehlednou aplikaci Innosvět, tak vstřícnost a odbornost personálu na pobočkách. Stále častěji sem ale chodí osobně jen tehdy, pokud věc nemohou nebo nechtějí řešit online.
Dobře sehranou online i offline komunikaci vyzdvihují i zákazníci ČEZu, který navíc letos opět učinil digitální krok vpřed – spustil novou aplikaci Proud, od níž si slibuje celkové zlepšení obsluhy zákazníků. Aplikace je přehledná a nabízí mnoho praktických funkcí, od vyřizování požadavků přes samoodečet elektřiny či informace o poruchách až po přehled o spotřebě či spínání nízkého tarifu.
„Z ruky“ lze řešit požadavky i potíže a získávat důležité informace také u společnosti E.ON. Její strategií je cílit na jednoduchost obsluhy, která je pro klienty milým překvapením. Všechno zásadní lze vyřešit přes webové stránky nebo aplikaci Energie24.
Pojmy jako alternativní a obnovitelné zdroje energií se v současné době skloňují nejen z pohledu ekologie, ale stále častěji také energetické závislosti, respektive soběstačnosti. Situace naznačuje, že z obou důvodů půjde o velké téma i pro budoucí směřování sektoru. Jedním z nejvýraznějších hráčů je v tomto směru ČEZ, který kromě konvenčních služeb nabízí také instalaci alternativních a moderních zdrojů energie, jako jsou fotovoltaické panely a tepelná čerpadla.
Kromě toho ČEZ podporuje i elektromobilitu. V současné době spravuje nejhustší síť dobíjecích stanic pro elektrovozidla (cca 35 % všech stanic), kterou nadále rozšiřuje. Zahanbit se v tomto směru nenechává ani E.ON. Spravuje cca 180 stanic a věnuje se i rozšiřování povědomí o elektromobilitě prostřednictvím webové stránky eon-drive.cz.
„Jsem dlouholetým klientem a jsem naprosto spokojená. Řešila jsem vyúčtování a díky fixaci cen mi nebylo nutné zvedat zálohy. Vše se dá vyřešit elektronicky, ale mají i skvělý zákaznický servis, který je vždy snadno dostupný. “
Innogy, žena, 60 let
„Vždy pozitivní přístup, rychlé jednání vůči klientům a jejich požadavkům, průběžné info během zúčtovacího období. Skvělá aplikace.“
ČEZ, muž, 49 let
„Když jsem dříve cokoliv od ČEZu potřebovala, řešila jsem to po telefonu. Dnes používám jejich aplikaci (můjčez.cz) a tam si vyřídím absolutně všechno, mají to moc šikovně udělané.“
ČEZ, žena, 74 let
„Přes aplikaci jsem si zjišťovala, jestli budu mít přeplatek, nebo nedoplatek za energie. Velice mě překvapilo, že je to vůbec možné se to takto dozvědět, a taky jsem byla velice překvapená z výsledku.“
E.ON, žena, 35 let
„Dosavadní služby dodávek elektřiny a plynu spojené s možností revizí a oprav spotřebičů a komínů jsou na velmi dobré úrovni. Návrh nových cen plynu nepotěšil, ale snad se situace v příštím roce zlepší. Změnu dodavatelů nezvažujeme pro jinak solidní přístup společnosti.“
E.ON, muž, 77 let
Nejistota ohledně cen a dostupnosti energií hýbe celým sektorem. Nárůst cen reflektují i klienti v komentářích – mnohdy jsou ale shovívaví a situaci nevnímají jako pochybení dodavatele. Svůj podíl na tom má i krizová komunikace značek, které klientům osvětlují důvody zdražování a informují je o možnostech úspor. Příkladem může být služba E.ON rádce na webových stránkách E.ONu. Zákazníkovi přináší přehledné rady, jak ušetřit, a to včetně konkrétních příkladů nebo tipů na chytré prvky a spotřebiče. ČEZ na svém webu odpovídá na otázky, vysvětluje pojmy jako zastropování nebo úsporný tarif a vyvrací mýty o zdražování. Podobně přehledně informuje také lídr sektoru Innogy.
Zvýšení cen se nevyhne nikomu. Budoucnost a úspěch firem ale určí způsob, jakým budou svým zákazníkům tuto skutečnost vysvětlovat a zda se jim podaří komunikovat jasně a přesvědčivě i nadále. Další možností, jak si v těžké situaci udržet přízeň zákazníků, může být „překvapení“ navíc, které zákazník ocení, ať už to bude nová funkce v aplikaci nebo třeba zajištění služeb technika.
Situace ohledně války na Ukrajině přináší mnoho otázek, ke kterým se bude muset sektor energetiky postavit čelem a vyřešit je. Zákazníci dnes často nemají mezi dodavateli na výběr a jsou rádi, že dodavatele vůbec mají, a to i s cenou, kterou nemohou ovlivnit. Dodavatelé se tak dostávají do nelehké situace, kdy čelí nejistotě v oblasti cen energií, ale zároveň také do výhodné pozice vůči svým zákazníkům, kteří nemají příliš na výběr, od koho budou energie odebírat. Proto je klíčové neustále empaticky komunikovat, hlavně nyní, když sektor prochází nelehkou dobou.
Další možností je také balíčkovat služby, aby byly pro poskytovatele i pro jeho zákazníky výhodnější.
V oblasti technologií a služeb je trendem posledních let poskytování lokálních řešení. Některé firmy v sektoru Energetiky začaly poskytovat službu montáže a instalace solárních panelů, tepelných čerpadel nebo rekuperačních jednotek. Obrovskou výzvou je udržet při takovýchto nabídkách úroveň obsluhy na vysoké úrovni, neboť tyto služby jsou často outsourcovány. Vzhledem k situaci na trhu práce se celý proces řízení zákaznické zkušenosti mírně komplikuje. Je tak výzvou do budoucna, jak se firmy v tomto sektoru k tématu postaví a jak zvládnou naplnit zákazníkovo očekávání.
„Přehledné internetové stránky. Po zaregistrování účtu není nutné chodit na kamennou pobočku nebo kontaktovat infolinku. Až na ty ceny jsem s nimi maximálně spokojená.“
Innogy, žena, 44 let
„Trvá jim dlouho cokoliv vyřešit, jedna strana neví, co dělá druhá. Člověk jim tam hlásí změnu adresy, kterou zamítnou a ani zákazníka o tom neinformují, což má za následek neobdržení faktury. Následně upomínku, následně reklamaci, která trvá tři měsíce. Potom vlastně vám uvedou, že přeplatek obdržíte v hotovosti, přestože vše platíte online…“
Společnost X, žena, 26 let