Ačkoliv je sektor podle celkového CEE skóre lehce podprůměrný, po propadu v předchozích „covidových“ letech dosáhl letos historicky nejvyšších hodnocení. Zlepšilo se skóre všech pilířů, nejvíce personalizace a řešení problémů. Lídry sektoru spojuje prozákaznický přístup, ať už jde o výdej zboží, možnosti změn doručení nebo precizní informování o zásilkách. Mezinárodně je sektor Logistiky zajímavý tím, že je ve všech státech podhodnocený a zaostává za ostatními sektory s výjimkou Slovenska, kde se umístil jako třetí nejlépe hodnocený sektor.
První pozici v sektoru už poněkolikáté obhájila Zásilkovna, která má celosvětově druhý největší odstup od konkurence. Jen těsně ji předběhl Amazon Delivery v Itálii. Českou stříbrnou medaili získalo PPL a skokanem roku je DPD. To si jako jediný zástupce logistiky polepšilo i v celkovém žebříčku (o 27 příček) a zároveň si udrželo třetí místo v hodnocení sektoru.
Pro dosažení stále většího pohodlí a flexibility v rámci doručování zásilek značky masivně investují do výdejních boxů a spolupracují i se značkami z jiných sektorů. I logistika se stále častěji ubírá udržitelným směrem. Lídři se pomalu, ale jistě orientují na bezemisní přepravu.
Zásilkovna přišla na trh s propojením fyzického doručení a digitální obsluhy zásilkových služeb, což je kombinace, která stále táhne. Značka neusíná na vavřínech a neustále se snaží být o krok napřed. Letos zpřehlednila aplikaci pro odesílání, výdej a sledování zásilek a přidala možnosti platit přes Google Pay, vyhledat nejbližší pobočku nebo ohodnotit kurýra. Zákazníci oceňují přehlednost aplikace a jasnou komunikaci.
Na aktuální trend variability reagovala Zásilkovna investicí do nových výdejních míst. Takzvaných Z-BOXů s možností nonstop výdeje má už přes 3 000. Konkurence odpovídá formou spolupráce napříč sektory: PPL umístilo k prodejnám Lidlu 20 boxů, přes které si zákazníci zásilky nejen vyzvednou, ale i odešlou, DPD nově umožnilo vyzvedávat zásilky v síti AlzaBoxů.
Zákazníci logistických společností kladou velký důraz na rychlé doručení, dodržení slíbeného termínu a flexibilitu v čase a místě doručení. Chtějí si vybrat, zda jim zásilka přijde „do ruky“, na pobočku, do partnerského obchodu, nebo do výdejního boxu. V neposlední řadě jsou pro ně důležité informace o stavu zásilky a její doručení ve formě a čase, které firma slíbila.
Zákazníci jsou ochotni tolerovat změny v doručení, ale chtějí být včas a přehledně informováni. Kvalitní orchestrace tak může pro firmu představovat velkou konkurenční výhodu. Dokáže zlepšit výkon firmy ve všech výše zmíněných oblastech a také její hodnocení. Sehranost systému zákazník ocení v případě potřeby změnit doručení nebo při řešení problému.
Byť lídři sektoru excelují po technologické stránce, neměli by zapomínat ani na lidský faktor. Zákazníci si zkušenost s (ne)příjemným řidičem logistické značky zapamatují často lépe než chvíli zpoždění a rozhodně se o zážitek podělí s přáteli.
„Objednání balíčku na výdejní zásilkové místo – dobrá zkušenost, balíček přišel brzo (do dvou dnů), informují vás o každé změně prostřednictvím aplikace. Využívám poměrně často, pokud je mi Zásilkovna nabízena.“
Zásilkovna, žena, 26 let
„Tuto firmu při nákupech z e-shopů vždycky upřednostňuji pro její spolehlivost, ochotu pracovníků a časovou předvídatelnost. Firma vždy udá časové rozmezí, kdy zásilku doručí, a hlavně ho dodrží!“
PPL, muž, 72 let
„Vždy přes tuto kurýrní službu objednávám jakékoliv zboží. Je super, že si můžete v aplikaci změnit čas i místo doručení.“
DPD, žena, 28 let
Špičku sektoru spojuje i čím dál odpovědnější přístup k doručování. Uvědomují si, že automobilová doprava má velký dopad na kvalitu životního prostředí, a především ve městech tak pracují na zelenějším řešení. Skupina Packeta, jejíž součástí je Zásilkovna, ohlásila testování přepravy zásilek dodávkami s vodíkovým pohonem. Do roku 2025 firma plánuje využívat většinu automobilů na alternativní pohon a dbát na udržitelnost použitých technologií i u svých dodavatelů.
Rovněž PPL i „trojka“ DPD investují do CNG a elektromobility. Podpora alternativních možností rozvozu dokonce vyústila ve spolupráci PPL a DPD, které společně spustily projekt cyklodep pro nákladní elektrokola. Jejich cílem je snížení emisí především v centrech velkých měst. DPD dále měří kvalitu ovzduší a investuje do elektromobilů. Do roku 2025 chce doručovat nízkoemisně v Praze a Ostravě. Odpovědný přístup bude stále více ovlivňovat jak budoucnost logistiky, tak i vnímání značek očima zákazníků.
Důraz na zelené energie je v souvislosti s inflací a geopolitickou situací v Evropě momentálně větší než kdy předtím. Vyšší ceny energií mohou být potenciálně likvidační pro firmy závislé na drahých pohonných hmotách. Očekáváme tedy, že logistické firmy urychlí přechod na elektromobily a budou vyhledávat alternativní způsoby paliva. V dohledné době ale stále bude hrát prim cena. Pozitivní interakce s kurýry budou pouze třešničkou na dortu.
„S PPL dobré zkušenosti. Kontaktuje SMS, v kolik hodin přiveze balík, a ještě předem volá, když přijíždí k domu. Pokud nejsme doma, balík nechá v blízké zásilkovně.“
PPL, žena, 44 let
„Přes společnost X jsem si objednala pár věcí a přivézt mi je měla přepravní společnost Y. Do poznámky pro přepravce jsem pro jistotu napsala, aby mi volali na telefon, protože nám nefunguje zvonek. V den doručení mi nikdo nevolal a pak mi jen přišel e-mail, že se nepodařilo zásilku doručit…“
Společnost X, žena, 19 let