Sektor zábava a volný čas se tento rok podle CEE skóre umístil v Česku na páté příčce. Oproti loňsku se sektor v Česku zlepšil ve všech šesti pilířích, a to dost výrazně. Zlepšila se i většina jednotlivých značek. Jasným důvodem jsou covidová opatření předešlého roku, která některým značkám úplně zamezila umístit se v žebříčku. Pohled na stupně vítězů naznačuje, že lidé nyní chtějí trávit čas mimo domov a bavit se s ostatními.
Zatímco covidový rok 2021 ovládly streamovací služby, letos se vítězem sektoru stalo Cinema City a bronz si odnesl CineStar. Druhé místo uhájilo Spotify. Cinema City v celkovém žebříčku atakovalo první dvacítku, zatímco loni se premiant sektoru umístil až třicátý, což značí celkový posun sektoru nahoru.
Sektor zahrnuje pestrou škálu služeb. Patří sem subsektory sázek a bookmakerů, kina, streamovací služby nebo prodej vstupenek. Pojí je ale stejná strategie získávání zákazníka: zajistit mu co nejpohodlnější cestu k výjimečnému zážitku. Celkové hodnocení tak zvedají například aplikace pro nákup vstupenek (Cinema City) nebo zdokonalování zážitku v aplikaci jako takové (případ Spotify, Netflixu a HBO Max, které si stále drží dobré hodnocení).
Vítěz sektoru – Cinema City – divákům přináší nejen nejnovější technologie a trendy v oblasti kinematografie (IMAX®, 4DX™, Dolby Atmos), ale i příjemné prostředí pro trávení volného času s rodinou a přáteli. Nabízí například VIP zónu, která je jedinečným spojením restaurace a kina. Pořádá speciální projekce včetně promítání filmů v originálním znění s českými titulky a akce pro rodiny s dětmi. Pravidelně hostí filmové festivaly a tematické cykly, které představují nejnovější a nejzajímavější filmy různých žánrů a provenience. Značka si dává záležet na servisu i službách. Zákaznický servis je k dispozici ve všech kinech a pomáhá návštěvníkům s řešením jakýchkoli problémů nebo dotazů.
Obdobně moderní a technologicky pokročilý zážitek nabízí divákům i druhý řetězec kin ve studii, který v sektoru obsadil třetí místo, a sice značka CineStar. Stejně jako Cinema City má věrnostní program. Novinkou roku 2022 bylo zavedení mobilní aplikace CineStar, která umožňuje ještě snazší nákup vstupenek a rezervaci sedadel. Aplikace rovněž poskytuje informace o připravovaných filmech a programu kina.
Na druhé příčce se stejně jako loni umístila streamovací služba Spotify. Kromě opravdu rozsáhlé knihovny skladeb, podcastů a audioknih, jež se neustále rozšiřuje, nabízí vlastní podcasty a exkluzivní obsah, který není dostupný na žádné jiné streamovací platformě. Další konkurenční výhodou Spotify je používání algoritmů, které doporučují uživatelům hudbu a podcasty, jež by je mohly zajímat. Díky tomu mohou lidé objevovat novinky, aniž by je museli aktivně hledat. Spotify také umožňuje uživatelům vytvářet si vlastní playlisty, sdílet je s ostatními a poslouchat hudbu offline. Služba nabízí různé cenové tarify včetně bezplatné verze s reklamami, což uživateli umožňuje vybrat si podle svých potřeb i rozpočtu.
Největším skokanem letošního roku se stala v sektoru zábavy Fortuna, která se posunula o 37 příček a zabodovala nejvíce v pilířích čas a úsilí a také očekávání. Zákazníci si chválí především jednoduchost sázení a také ochotný personál, který rád se vším poradí. Oblíbenou se stala také jejich mobilní aplikace nebo věrnostní program, kde zákazník získá za registraci odměnu.
„Opravdu skvěle vypadající a přehledné stránky, snadná rezervace lístku i dobrá cena. Opravdu příjemná a ochotná obsluha, dobře vypadající prostředí“
Cinema City, muž, 31 let
„S partnerem jsem byla na úžasném filmu. Byl to dokonalý večer. Moc jsme si ho užili. Personál byl velice vstřícný i přes naše zpoždění kvůli autodopravě.“
CineStar, žena, 19 let
„Spotify je velmi dobrý hudební přehrávač. Nedávno jsem si zakoupil premium a teď ho poslouchám v autě, doma i při sprchování.“
Spotify, muž, 30 let
„Vytvořil jsem si u nich účet na sázení a vsadil jsem na pár sportovních zápasů. Způsob sázení je velmi jednoduchý a jejich mobilní aplikace vypadá velmi přehledně.“
Fortuna, muž, 18 let
„U firmy Fortuna sázím dlouhodobě na sportovní výsledky. Převážně používám mobilní aplikaci. Stránky i aplikace fungují bez větších problémů a vždy splní přesně to, co potřebuji“
Fortuna, muž, 23 let
Z hodnocení zákazníků čteme jasné poselství: přístup k zábavě a trávení volného času by měl být jednoduchý, čitelný a bez zbytečně vynaloženého úsilí. Kdo na tento přístup sází, vyhrává. A právě zde leží i případný potenciál pro zlepšení a inspirace pro ostatní značky.
Online služby zákazníci berou jako samozřejmost, a pokud zmiňují negativa, jsou většinou spojena s technickými problémy. Pomalé načítání stránky, zdlouhavá platba nebo třeba nedostatečná komunikace mohou značce snadno strhnout body. Efektivně nastavená orchestrace může výrazně zlepšit informování zákazníka. Velmi dobrým příkladem je subsektor prodeje vstupenek, kde vše může fungovat automaticky. Zákazník zaplatí za vstupenky kartou uloženou v aplikaci, vstupenky se automaticky stáhnou a v případě změny nebo zrušení představení ho systém sám upozorní a poradí mu, jak má lístky vrátit.
Minimalizace kontaktu s lidmi skrz digitalizaci procesů bude pravděpodobně nadále pokračovat. Zákazníci budou očekávat větší flexibilitu při rušení nebo změně termínu, zejména při akcích plánovaných měsíce dopředu. Také budou vyhledávat jedinečné zážitky.
„Aplikaci Spotify miluji. Najdu zde hudbu přesně takovou, jakou právě chci poslouchat. Aplikace nabízí skvělé služby.“
Spotify, žena, 18 let
„Při poslední návštěvě značky X jsem si předem rezervovala místa, byla uvedena cena za zakoupený lístek. U pokladny pak při vyzvednutí a platbě vstupenky byla vyšší cena. Na dotaz, proč tomu tak je, mi bylo sděleno, že cena, kterou mi ukazoval web, byla platná pouze při platbě předem, a na místě se platí více. Toto mě překvapilo, patrné to pro mě při online rezervaci nebylo.“
Společnost X, žena, 38 let