Lidskost a digitál jdou ruku v ruce

V hodnocení subsektorů vede kosmetika a lékárny, které si meziročně výrazně polepšily. Zákazníci obecně dobře hodnotí značky, které si váží svých zákazníků a jejich času. I díky tomu letos v žebříčku poskočil hobbymarket Hornbach, který vyniká v pilíři čas a úsilí, a stal se druhým největším skokanem celé studie.

Zákazníci se rádi vracejí do obchodů, kde dostanou „něco navíc“. Kromě odměn za věrnost a profesionálního poradenství zákazníky přitahuje přístup, se kterým se mohou ztotožnit: ekologie, udržitelnost, společenská odpovědnost nebo charitativní činnost značek.

Dárečky potěší vždy

Špičky v sektoru si své zákazníky získávají nejen dobrým poměrem ceny a kvality a profesionálním přístupem personálu. Dobře nastavený a smysluplný věrnostní program dává zákazníkům jistotu, že na nich značce záleží.

Malá pozornost v pravou chvíli dokáže pomoci přetavit zákazníkův problém v pozitivní zkušenost. Má tak vliv hned na dva pilíře: řešení problémů a očekávání.

Lovebrand pokračuje v ekopřístupu

Příjemný a ochotný personál, uvolněná atmosféra kamenných obchodů a přetrvávající vysoký standard kvality – to vše zákazníci milují na značce Manufaktura. A jsou to také hodnoty, díky kterým značka letos zvedla nad hlavu pohár vítězů v sektoru retailu. Značka nadále kope za udržitelnost. Jako první v ČR získala Humane Cosmetics Standard od organizace Cruelty Free International, který je dnes známý pod jménem Leaping Bunny. Letos pokračuje v trendu spuštěním prodeje bez obalu.

Skutečnost, že má český kosmetický lovebrand opravdu širokou fanouškovskou základnu, nejlépe ilustruje úspěch jeho věrnostního programu: Po sedmi měsících od spuštění se do něj registrovalo přes 50 tisíc zákazníků a jejich počet stále roste. Není divu, že se do prodejen pro kvalitu, za niž si rádi připlatí, i pro profesionální poradenství rádi vracejí.

Odborníci pro všechny

Letošní dvojka v sektoru, síť lékáren Dr.Max, sází na dostupnost profesionální péče. Zákazníci oceňují ochotu a kompetenci personálu, ale i hustou síť poboček a širokou nabídku léků bez doplatku či věrnostní program přinášející řadu výhod. Pozici profesionála v oboru si značka letos upevnila otevřením moderní lékárenské laboratoře, která může pomoci při tržních výpadcích průmyslově vyráběných léčiv.

Rady profesionálů v oboru pomohly na stupně vítězů i značce IKEA. Přestože se v poslední době potýkala s nedostatečným naskladněním některých produktů, v očích zákazníků lesk neztratila a v žebříčku retailu nejenže získala pomyslný bronz, ale stala se i největším skokanem sektoru. Zákazníci na značce oceňují možnost zpříjemnit si nákup posezením v kavárně či restauraci nebo bohatý věrnostní program plný slev a dárečků, třeba v podobě čaje nebo kávy zdarma. Klienti také oceňují pomoc při plánování interiéru a vysokou míru personalizace.

Sám sobě pokladním

Po pandemii se zákazníci s radostí vrátili do kamenných obchodů. Sáhnout si na materiál, přivonět si nebo si nechat poradit s výběrem, to jsou kvality, které žádná aplikace nenahradí. Nadšení pro online nástroje usnadňující nákup ale neklesá. Klienty baví především výhody hybridního prodej formou „klikni a vyzvedni“.

Některé brandy jsou ještě dál. IKEA spouští projekt Skenuj a nakupuj, který zákazníkům šetří čas i úsilí při nakupování: stačí naskenovat kód zboží přes mobilní aplikaci a zaplatit u expresní pokladny. Únavnému vykládání zboží na pás a opětovnému rovnání do vozíku se nově zákazníci vyhnou i v Hornbachu. Aplikace hobbymarketu navíc nabízí i identifikaci produktu podle obrázku v případě, že si zákazník nemůže vzpomenout na jeho název.

Uspět v retailu znamená vytvořit z nákupu či servisu zážitek, jako to dělá IKEA, která má vlastní restauraci a kavárnu, nebo Lush, u něhož si zákazník může produkty vyzkoušet a odnést si vzorek domů.