Zkušenost klienta lze popsat optikou šesti pilířů zákaznické zkušenosti: personalizace, integrita, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatie. Maximální hodnota pilíře je 10.
Díky individuálnímu přístupu si zákazník k vaší firmě vytvoří emoční pouto. Personalizací rozumíme sestavování produktů na míru, našeptávače produktové nabídky nebo třeba inteligentní CRM systémy, které vašeho zákazníka poznají a zrychlí proces jeho obsloužení.
„U Vodafonu mám tarifní službu, se kterou mi nedávno pomohli. Byla zlevněna, když jsem si zařídil kartu ISIC, což mi pomohlo.“
Vodafone, muž, 21 let
„Když jsem u T-Mobilu sjednával tarif, tak jsem nevěděl, co přesně chci, ale zaměstnanci na pobočce mi vytvořili balíček na míru a bylo to skvělé.“
T-Mobile, muž, 26 let
„S touto společností jsem velice spokojena. Jakmile zjistí můj požadavek na ubytování, nabízí sama podobné těm, které jsem si vybrala.“
Booking.com, žena, 68 let
Smyslem tohoto pilíře je minimalizovat úsilí na straně zákazníka a vytvářet hladké procesy. Zákazník čím dál častěji počítá s tím, že pro zařízení služby nebo objednání produktu nemusí jít osobně na pobočku ani vyplňovat papírové formuláře. Procesy zrychlíte a zjednodušíte jejich optimalizací nebo třeba biometrickým ověřováním klientů.
„Objednávala jsem zde už několikrát zboží, tato služba je pro mě velice výhodná, nemusím do obchodu. Jednou mi ale přivezli jídlo ve špatném stavu, naštěstí vrácení a výměna proběhly rychle a jednoduše.“
Rohlík.cz, žena, 29 let
„Často používám jejich zákaznické webovky, vše vyřizuji přes ně.“
ČEZ, žena, 25 let
„Je to moje hlavní banka a jsem s ní maximálně spokojená, vždy mi vyjde vstříc a líbí se mi jejich možnosti. Určitě bych ji doporučila, má velmi přehlednou aplikaci, kde oproti jiným bankám toho hodně zařídíte, aniž byste museli přímo na webové stránky nebo na pobočku.“
Air Bank, žena, 25 let
Očekávání zákazníků by značky měly nejen naplňovat, ale i aktivně řídit a předcházet tak zklamání. V nejlepším případě služba očekávání zákazníka dokonce překoná. Informujte své zákazníky o průběhu doručování, řiďte fronty a sbírejte zpětnou vazbu.
„Nedávno, když jsem si kupoval burger, jsem dostal možnost vyplnit dotazník, abych dostal následně jeden burger zdarma. To se mi líbilo.“
Burger King, muž, 20 let
„Potřebovala jsem změnu doručení balíčku. Také u této společnosti jsem se dočkala milého jednání, pomoci a dobré rady.“
DPD, žena, 26 let
„Airbnb využívám už několik let, jsem velice spokojená. Nikdy jsem neměla žádný problém. Jednou jsem musela pobyt zrušit, peníze jsem dostala na účet snad do hodiny. Airbnb budu využívat i nadále.“
Airbnb, žena, 56 let
Značka by měla jednat tak, aby si zasloužila důvěru klienta. V online světě to znamená předcházet online útokům a kriminalitě, poskytovat transparentní informace a jednat korektně. Například banky si mohou důvěru získat fungující a bezpečnou bankovní identitou, kterou zákazník rád využije i pro jednání s úřady.
„Značka Baťa je renomovaná světoznámá značka obuvi z Československa. U této firmy vždy ráda nakupuji obuv, protože má moji absolutní důvěru.“
Baťa, žena, 58 let
„Mám aktivní běžný účet. Jeho vedení a nabídky jsou skvělé, stejně tak mobilní služby. I ze zabezpečení účtu mám dobrý pocit a v případě pochybení obchodu při platbě kartou problém do 24 hodin vyřešili k mé naprosté spokojenosti. Jediný nedostatek jsou max. tři hotovostní výběry.“
Hello bank!, muž, 52 let
Problém nabízí výbornou příležitost ke zlepšení image, protože díky němu můžete proměnit špatnou zkušenost ve skvělou. S řešením problémů vám pomohou online kanály, včasné notifikace a systémy na pozadí, které problémy inteligentně predikují a umožňují rychlou reakci.
„Měla jsem problém s jednou podvodnou zásilkou a účtem k tomu, a tak jsem kontaktovala o radu a pomoc zákaznické centrum. Moc mi pomohli, jsem spokojená.“
Česká spořitelna, žena, 57 let
„Z Woltu objednávám pravidelně a jsem s jejich službami velice spokojena. Když je problém a zdržení v dopravě, okamžitě dají vědět a situaci dle potřeby kompenzují. Milá podpora na lince i velmi ochotní kurýři. Wolt mám moc ráda, velmi příjemná a seriózní společnost.“
Wolt, žena, 28 let
„Měli jsme problém s uplatněním Sodexo karty, personál vše vyřešil rychle. Jednalo se o technický problém a dostali jsme slevu za to, že jsme museli čekat.“
Dr.Max, žena, 26 let
Empatie znamená schopnost porozumět situaci zákazníka, vcítit se do něj a tím si s ním vytvořit hluboký vztah. Dá se s ní pracovat i v online prostředí. Volte vhodné komunikační prostředky, navrhujte nástroje podle vkusu cílové skupiny a vstřícně komunikujte při uvádění klienta do digitálního světa.
„Můj bankovní ústav pro účely podnikání. Velmi jednoduché rozhraní IB, odnikud na mě nic nevyskakuje, nic se nepodbízí. Je to rozdíl proti zmršeným bankovnictvím ČS, ČSOB nebo KB.“
Fio banka, muž, 66 let
„Na Booking.com si zajišťujeme všechny dvoudenní výlety a dovolené. Může se to i těsně předtím zdarma zrušit, člověk nikdy neví dopředu, co bude, a platí se to až na místě. Nemá to chybu. Jsou i velice vstřícní. Když jsem těsně před nástupem onemocněla, odpustili mi i penále, které jsem měla platit. Stoprocentní spokojenost.“
Booking.com, žena, 72 let
Více se o metodice dozvíte zde.