Navzdory meziročnímu poklesu v celkovém hodnocení 7,7 obsadily restaurace a rychlá občerstvení druhou příčku v českém žebříčku sektorů. Celosvětově CEE restaurací stagnuje, nicméně na Filipínách, v Rumunsku a Thajsku si restaurace naopak vybojovaly první místo mezi sektory. V Česku je na pomyslné „bedně“ drží především pilíře empatie a řešení problémů. Ty letos meziročně vzrostly. Zákazníci stále lépe hodnotí ochotu a vstřícnost personálu. Baví je také udržitelné směřování značek a různá příjemná překvapení, ať už v podobě obměn sortimentu nebo dárků za nákup.
Z metrik vyplývá, že v pilířích čas a úsilí a také integrita má sektor stále potenciál pro růst. To se promítá i na stupně vítězů, kterým dominují v tomto ohledu silné a osobité značky. Vede opět Starbucks, který si zákazníky získává osobním přístupem (například službou Parking Pickup nebo možností zaplatit pouze část objednávky a zbytek doplatit později), kvalitou i udržitelností. Následuje UGO, jehož úspěch reflektuje stále větší oblibu zdravé alternativy rychlého občerstvení. V závěsu je Ovocný Světozor, česká klasika s více než třicetiletou tradicí.
Úspěch v sektoru stojí na rychlosti, ale také na pohodlí a stále častěji i na osobním přístupu a příjemném prostředí. V kamenných pobočkách zákazníci oceňují profesionální personál i design. Personálu však mají restaurace mnohdy nedostatek kvůli jiným pracovním nabídkám s podobnou odměnou, ale jednodušší náplní práce. Toto mohla být jedna z příčin zhoršení zákaznického servisu v posledním roce, které se promítlo také do hodnocení zákaznické zkušenosti. Nadějí pro pohostinství je aktuální trend přílivu cizinců. Na poli online prodeje vedou značky, které dokážou zajistit snadnou objednávku, rychlé doručení a personalizaci. Příkladem je letošní skokan Wolt. Za zvýšením tržeb sektoru jako celku stojí z velké části právě mobilní aplikace a rozvážkové služby.
Velké množství připravovaných objednávek v šibeničním termínu má i svá nevyhnutelná negativa, nejčastěji v podobě záměn produktů či neúplných objednávek. Tyto problémy ale přinášejí i obrovský potenciál, jak si zákazníka udržet – řešením, které je stejně „fast“ jako připravovaná porce. Zákazníci si cení empatie personálu, uznání chyby a omluvy. Kompenzace v podobě dárečku nebo připsání bodů na zákaznický účet je milým překvapením, díky kterému si zákazník nakonec problém zapamatuje jako pozitivní zkušenost.
Udržitelnost hraje stále důležitější roli napříč všemi sektory. Nejvíce na ni sází Starbucks, který letos potřetí obhájil vítězství v sektoru. Zavedenou strategii omezování jednorázových kelímků doplnil o papírová brčka a postupně zavádí nový typ víček, umožňujících pohodlné pití i bez brčka. Zákazníci oceňují i spolupráci s aplikací Nesnězeno. Díky ní mohou zachránit produkty před expirací, a ještě si pochutnají kvalitně a za dobrou cenu.
V tomto ohledu nezaostává ani dvojka sektoru, síť salaterií a fresh barů UGO. Jasně ukazuje, že zdravá výživa není jen ovoce a zelenina, ale také kvalita, čerstvost a udržitelnost produktů. Tuto strategii UGO rozvinulo spoluprací s farmou Velké Němčice. Odebírají odtud zeleninu, která nesplňuje estetické standardy. Z kvalitních, ale „ošklivých“ plodin připravují limonády technologií paskalizace, tlakové konzervace uchovávající vlastnosti čerstvého ovoce a zeleniny.
Mnohým zákazníkům dnes už nestačí dostat porci na počkání. Chtějí si jídlo vybrat a objednat online, sledovat dobu přípravy a vyzvednout si ho načas. Nebo rovnou nechat přivézt domů či do práce. A vítězové i skokani jasně ukazují, že rychlejší vyhrává. Rozvážková služba Wolt, největší skokan sektoru, si zákazníky získává právě díky elektrizující rychlosti a dobře nastavenému věrnostnímu programu.
Klienti Woltu si pochvalují přehlednou aplikaci, možnost sledování stavu objednávky v reálném čase, rychlost a spolehlivost kurýrů. Na těchto kvalitách Wolt postavil i zcela novou službu: kamennou prodejnu Wolt Market s expresním rozvozem potravin a domácích potřeb. Tato konkurence Rohlíku a Košíku funguje zatím jen v Praze, ale těší se velké oblibě a od počátku roku dokázala zvýšit své tržby na dvojnásobek.
Ve zdokonalování a zrychlování online objednávkových systémů nezaostávají ani lídři sektoru. Starbucks kromě spolupráce s rozvážkovými službami nabízí vlastní službu Starbucks Delivers a rychle zareagoval i na stále častější přání rychlého vyzvednutí objednávky. Díky službě Parking Pickup si zákazníci mohou svou objednávku vyzvednout na předem určeném místě, bez nutnosti vystupovat z vozu.
Vlastní rozvážkovou službu nabízí také UGO. Ovocný Světozor zase provozuje e-shop s možností vybrat a nakombinovat si dorty a občerstvení z pohodlí domova.
„Velmi fajn jídlo, ale pokazili mi párkrát objednávku. Vše nakonec dobře v pořádku vyřešeno, dostal jsem i něco navíc zdarma, takže jsem velice potěšen. Zastavím se určitě znovu, jen je málo poboček.“
UGO, muž, 24 let
„Wolt jsem využila poprvé před pár týdny, jelikož začal fungovat v mém městě. Zkušenost mám velmi pozitivní, dodání bylo v pořádku, kvalita také. Když jsem s nimi potřebovala vyřešit chybu v připsání bodů z akce, také nebyl žádný problém body připsat a ještě jsem jako omluvu obdržela body navíc.“
Wolt, žena, 23 let
„Koupila jsem přes mobilní aplikaci Nesnězeno balík s dezerty. Bylo to super, mám pocit, že jsem pomohla, aby nevyhazovali jídlo, a zároveň to byla výhodná nabídka.“
Starbucks, žena, 48 let
„Byla jsem několikrát zákazníkem v jejich prodejně (restauraci), jídlo bylo chutné a čerstvé, ceny přijatelné. Řekla bych, že se jedná celkem o raritu, když přijde na zdravou stravu ve fastfoodech, takže sem ráda zase zavítám.“
UGO, žena, 21 let
„Pokud můžu, vždy kupuju dorty zde. Mají je naprosto výborné a dá se to vybrat i online, takže člověk si na oslavu navolí, co potřebuje. Jen kdyby byli na Vysočině, přes léto se špatně vozí z Prahy dorty, aby se neroztekly.“
Ovocný Světozor, žena, 28 let
„Klidné posezení při kávičce, výborné zákusky, ochotní zaměstnanci – nemám negativní zkušenosti. Jednou jsme byli na prezentaci kávy, bylo to super. Pak jsme si zakoupili frenchpress a mletou kávu.“
Starbucks, žena, 73 let
„Nákup v Ovocném Světozoru byl velmi příjemný. Nejvíce mě zaujaly zdejší prodavačky, které byly velmi milé a pozorné. Měly přehled o prodávaném sortimentu, dokázaly říct, co je v zákuscích a jaké by samy za sebe doporučily. Jejich doporučení skvěle sedlo, moc jsme si pochutnali. Příjemné bylo i to, že v cukrárně velmi pečlivě poklízely.“
Ovocný Světozor, muž, 34 let
Z restauračních řetězců a rychlých občerstvení zákazníci už dávno nechtějí odcházet jen s plným žaludkem za dobrou cenu. Očekávají zážitek, pohodlí, servis na úrovni, prostředí s příjemným designem i hodnoty, se kterými se mohou ztotožnit. Jinými slovy – rychle objednat, ale pak si příjemně posedět v oblíbeném podniku.
Vědět, co zákazník hledá, proč do restaurace chodí, a umět ho potěšit, dlouhodobě zvládá i Ovocný Světozor. Pravidelně se angažuje v dobročinných akcích (například poskytuje občerstvení domovům pro seniory), soutěžích a výhodných nabídkách pro zákazníky. Tradičně táhnou třeba valentýnské akce nebo každoroční zmrzlina za vysvědčení zdarma pro školáky. Vyniká ale i v profesionalitě a empatii.
V reakci na současné ceny energií očekáváme, že především restaurace na vesnicích a v menších městech budou čelit existenční krizi a některé budou dokonce nuceny zavřít. Lidé si tak budou častěji vařit doma, což by mohlo vést ke zvýšení tržeb supermarketů a online služeb dovozu potravin.
„UGO jsem navštívila nedávno, dala jsem si čerstvé smoothie a oběd. Vyplnily jsme zpětnou vazbu a dostaly ledový čaj za levnější cenu. Pochutnaly jsme si a užily si návštěvu.“
UGO, žena, 29 let
„Vyhovující výběr, občas rozdílná kvalita obsahu na různých pobočkách… Při jedné z posledních návštěv jsme vraceli studené jídlo.“
Společnost X, muž, 44 let