Celosvětově je sektor finančních služeb hodnocen průměrně. Na první příčce se umístil pouze na Novém Zélandu. V České republice po loňském mírném poklesu opět navazuje na předešlý růst: Podle celkového CEE skóre je nad průměrem trhu a dokonce se dostal na pomyslné stupně vítězů v žebříčku sektorů. Umístil se na třetím místě hned za retailem a restauracemi. Zdvojnásobení skóre NPS oproti loňsku ukazuje, že důvěra klientů v sektor finančních služeb sílí. Loajalita ke značce roste a stále více klientů by tu svou doporučilo blízkým.
Finanční instituce si své zákazníky získávají lidským přístupem, efektivním a proaktivním řešením problémů a přehlednou komunikací. Tyto kvality letos zajistily obhajobu pozice lídra sektoru Air Bank a v případě České spořitelny stojí za skokovým posunem žebříčkem až k pomyslnému bronzu mezi „love brandy“. Uživatelé pozitivně hodnotí možnost vyřizovat úkony online a vítají přehledné aplikace a digitální nástroje. To potvrzuje i pozice jednoho ze skokanů v sektoru, platební služby PayPal.
Zaměření mnoha finančních institucí na jednoduchost komunikace a intuitivní přístup se projevuje i v hodnocení jednotlivých pilířů. Vede čas a úsilí a následuje integrita – v té je sektor financí druhý nejlepší. V dlouhodobě nejhůře hodnoceném pilíři empatie si polepšily všechny subsektory, včetně méně oblíbených poskytovatelů půjček. To může do budoucna znamenat příslib zlepšení sektoru na úrovni vcítění se do potřeb zákazníka.
Air Bank letos opět obhájila pozici lídra sektoru, který navíc ve všech pilířích drží zhruba desetiprocentní a v CEE metrice dvanáctiprocentní náskok i v rámci celého trhu. Většího náskoku před ostatními bankami dosáhla jenom americká USAA. Zákazníky Air Bank stále baví jednoduchost, přehledná a srozumitelná komunikace a možnost vyřídit téměř vše online, bez zbytečné byrokracie. Vítají příjemný a ochotný přístup zaměstnanců na zákaznické lince i na pobočkách a oceňují rychlé řešení problémů, tím spíše pokud jde o průšvih, kterého si banka sama proaktivně všimne a včas podá pomocnou ruku.
Air Bank přináší lidem bankovní služby a investiční příležitosti ve srozumitelné a často neformální podobě. Klienti oceňují přehledné investice skrze platformu Portu a následnou možnost sledovat jejich stav přímo v aplikaci MyAir. Investiční příležitosti se tak stále více otevírají i mladým zákazníkům. Dokladem tohoto trendu je i propagace platformy Portu přes youtubera Kovyho, která službě přinesla desetitisíce nových klientů.
Na pozici dvojky v sektoru finančních služeb se i letos drží Fio banka. Ryze českou značku klienti vidí jako banku pro „normální lidi“ – přehlednou, bez poplatků, s ochotnými zaměstnanci na pobočkách, ale zároveň s možností ovládat své finance i investice přes online portál. Zákaznická hodnocení vyzdvihují jednoduchost a přehlednost služeb a především internetové bankovnictví s intuitivním ovládáním.
Česká spořitelna si už v předchozích letech upevnila pověst tradiční instituce, která však jde s dobou a v mnohém překonává některé tzv. internetové banky. Prim v zákaznických hodnoceních hraje ochota a profesionalita poradců, otevřenost a srozumitelnost komunikace a v neposlední řadě moderní internetové a mobilní bankovnictví. I přesto, že Česká spořitelna je velká, spíše tradiční banka, se zdá, že svoje zákazníky dobře zná a rozumí jim. Digitální technologie totiž dokáže namixovat ve správném poměru s lidskou interakcí. Ze zkušeností spokojených klientů vychází „Spořka“ jako seriózní banka pro širokou škálu zákazníků, kteří na pobočku nezajdou jen, když je nejhůř, ale kdykoliv a rádi.
Česká spořitelna stále zvyšuje míru digitalizace s cílem stát se „bezpapírovou bankou“. To se loni projevilo třeba zdražením papírových výpisů. Pozitivním dopadem je v tomto směru neustálé zpřehledňování internetových služeb a omnichannel přístup – tedy aby vše fungovalo na všech typech zařízení.
Další tradiční bankou, která však dlouhodobě usiluje o pozici lídra v digitalizaci, je Moneta. Její obliba u klientů roste už třetím rokem. Letos se navíc zlepšila v pilíři empatie, který jinak v sektoru nepatří k nejlépe hodnoceným. Potenciál dalšího růstu dávají tušit i letošní produktové novinky: online sjednání hypotečního úvěru, možnost zrušení sjednaných produktů a nová verze rodinného účtu.
„Měl mi přijít balíček a přišla mi SMS, že mám zaplatit 50 Kč. Pak mi došlo, že mám vše zaplaceno a pak jsem si všimla, že je to zahraniční číslo, a banka mi okamžitě zablokovala kartu pro podezřelé transakce. Jsem s bankou velmi spokojená.“
Air Bank, žena, 33 let
„Pozitivní zkušenost jsou návštěvy na internetovém bankovnictví. Je mi zde vše vždy jasné, aplikace je jednoduchá a nemám s ní žádné problémy.“
Fio banka, žena, 72 let
„Řešil jsem investici do podílových listů Fio banky, vše online, bez problémů.“
Fio banka, muž 36 let
„Jsem dlouholetá klientka České spořitelny. Zaměstnanci jsou velice ochotní a profesionální. Sice používám internetové bankovnictví, ale ráda jdu ke své poradkyni, když si nevím rady s nějakým problémem.“
Česká spořitelna, žena 71 let
„Zajímavé produkty pro zhodnocení úspor, dlouholetá spokojenost, přehledné internetové bankovnictví, jednoduchá obsluha, ať z PC, nebo telefonu.“
Česká spořitelna, muž, 48 let
Raketový posun zajistil Raiffeisenbank pozici absolutního skokana letošní studie. V mezisektorovém srovnání vyletěla o 54 příček, ve finančním sektoru si polepšila o tři místa a dosáhla rekordních hodnot v rámci obou metrik (CEE i NPS). Po akvizici (v tomto případě Equa bank) je zlepšení zákaznické zkušenosti výjimečné, protože nastavit všechny systémy a vyhovět různým skupinám klientů není vůbec snadné. Velkolepý comeback možná zajistila změna strategie banky – nově se zaměřuje na mnohem širší cílovou skupinu.
Cestu vstříc klientům navíc skvěle ilustruje kampaň SAMOZŘEJMĚ, která ukazuje, že svět financí může přinášet pozitivní emoce. Hlavní roli v ní hrají sami klienti a situace, v nichž jim bankovní služby usnadňují běžný život, ať je to vedení účtu bez poplatků nebo třeba výběry ze všech bankomatů včetně zahraničních zdarma. To pro všechny banky stále není samozřejmost a „Raiffka“ tak jasně říká, v čem tkví budoucnost finančních služeb.
ESG bude stále větším hnacím motorem změny. Finanční instituce se budou snažit přizpůsobit situaci, proto se dá očekávat změna obchodních modelů, vývoj konceptu banking-as-a-service, data economy, vývoj platforem, ekosystémů a větší spolupráce mezi účastníky trhu. Demokratizovaná data již posouvají rozložení sil ve finančním systému a mění ekonomiku finančních služeb. Rychle se měnící regulace, inflační tlaky, šok z energetické krize a zhoršené platební schopnosti domácností mění riskové profily. Nejžádanějšími vlastnostmi budou schopnost rychlé reakce na změny a pochopení pro nelehké situace, ve kterých se zákazníci ocitnou.
„Ve Spořitelně mám svoji osobní bankéřku, která mě vždy informuje o novinkách, které by mi mohly vyhovovat. Mým dětem bude končit platnost debetních karet a paní bankéřka mě na to upozornila.“
Česká spořitelna, žena, 72 let
„Řešila jsem výpisy z účtu. Bylo na nich špatně uvedeno mé jméno a jiná adresa. Snažila jsem se to vyřídit online, ale bylo mi řečeno, že musím na pobočku. Na pobočce jsem přitom před časem již byla a změna stejně neproběhla. Celkové zkušenosti s touto bankou jsou za mě nic moc. Využívám ještě druhou banku, která se nejspíše brzy stane mou hlavní bankou.“
Společnost X, žena, 20 let