Celosvětově se zákaznická zkušenost v sektoru telekomunikací zlepšuje rychleji než ve všech ostatních sektorech, nicméně první příčku si sektor prozatím vybojoval jenom ve Vietnamu. V Česku si telekomunikace letos opět polepšily o jednu příčku a mírně se zlepšily ve všech pilířích zákaznické zkušenosti. I tak jim ale zůstalo celkově podprůměrné hodnocení. Za sebou nechaly jen sektor cestování a hotely a energetiku. Nejlépe klienti hodnotí pilíř čas a úsilí a od loňska si lehce polepšil i pilíř empatie. Zákaznické zkušenosti ale ukazují, že právě u něj je do budoucna stále prostor ke zlepšení.
Letošní žebříček ovládl nekonvenční virtuální operátor Mobil.cz, který je zároveň nováčkem studie. Nicméně kvůli nekonzistentnosti umístění v předchozích studiích si bude muset své výsledky obhájit v dalších letech. Ze zavedené „velké trojky“ se nejvýš vyšplhal druhý T-Mobile, který díky své prozákaznické komunikaci, spojené se snadno zapamatovatelnou reklamou, získává velké množství kladných recenzí. Třetí místo obsadil loni stříbrný Vodafone, na který podle zákaznických komentářů stále dopadají následky sloučení s UPC. Trh ovlivňuje také negativní vnímání vysokých cen, které jsou především u datových služeb vyšší než v zahraničí. Naopak pozitivně zákazníci hodnotí velký výběr a možnost personalizace tarifů, ideálně pohodlně přes mobilní aplikaci.
Do budoucna by se morálka hodnocení v sektoru mohla zlepšit díky nové novele o elektronických komunikacích, která vešla v platnost začátkem roku 2022. Novela nejenže usnadnila budování sítí pro vysokorychlostní internet, ale upravila i pozici zákazníků při telemarketingu. Jejich nesouhlas s marketingovými hovory je nově automaticky předpokládán, což výrazně omezilo nevyžádané hovory. Naopak pokud zákazník o marketingovou komunikaci zájem má, může nesouhlas změnit.
Virtuální operátor Mobil.cz, letošní překvapivá jednička, přichází se stručnou nabídkou několika balíčků a tří variant volání. Obsluhu klienti provádějí převážně sami přes internetové stránky nebo aplikaci, kterou také často vyzdvihují v hodnoceních, stejně jako speciální akce (třeba na datové balíčky), jež operátor uvolňuje během celého roku.
SIM karty operátora je možné zakoupit v trafikách a nově na více než 2 500 pobočkách České pošty, což významně přispívá do celkového efektu omnichannelové obsluhy. Ta spočívá v komunikaci se zákazníkem a nabídce služeb všude tam, kde je to technologicky možné. Tento přístup ale ukazuje i své slabší stránky. Mobil.cz staví na samoobsluze klientů a někteří z nich pak negativně hodnotí nedostatečnou obsluhu naživo, především v případě technických problémů. To může pro operátora do budoucna znamenat úskalí, ale i potenciál k dalšímu rozvoji. Bude zajímavé sledovat, jak se tento typ mobilního operátora prosadí v dalších studiích.
„Kupovala jsem si data přes jejich aplikaci, abych si mohla zkontrolovat něco na internetu. Jsem ráda, že si v aplikaci mohu snadno a rychle koupit data.“
Mobil.cz, žena, 19 let
„Jsem seniorka, mám teprve necelé 2 roky chytrý telefon. Na pobočce je parta mladých odborníků, jsou nápomocní, ochotní pomoci a poradit, mají smysl pro humor, vždy mne uklidní, mám-li problém nebo pseudoproblém.“
T-Mobile, žena, 76 let
„Přišli jsme s tím, že si chceme zařídit novou SIM s tarifem s neomezenými daty. Za 20 minut jsme odcházeli s tím, co jsme potřebovali. Obsluha byla milá a odpověděla na všechny naše dotazy.“
Vodafone, muž, 22 let
Druhé místo v sektoru patří T-Mobilu, který si své zákazníky získal především širokou paletou tarifů kombinovatelných podle preferencí zákazníka. Dobře hodnocená je přehledná aplikace, v níž je možné dokupovat balíčky nebo měnit tarify. Zákazníci ale stále nedají dopustit na živý kontakt, který umožňuje poměrně hustá síť prodejen. T-Mobile si i díky ní vypěstoval širokou škálu klientů napříč všemi věkovými skupinami.
Možnost vyřešit požadavek osobně kvitují i klienti Vodafonu. Relativně časté jsou ohlasy na rychlé řešení problémů a ochotu zaměstnanců v prodejnách. A to přesto (nebo možná právě proto), že mobilní aplikace i infolinka operátora získaly spíše proměnlivé hodnocení. Je vidět, že kamenné pobočky operátorů nepatří do minulého století a nabízejí zákazníkům jistotu, na kterou se mohou kdykoliv spolehnout.
Skutečnost, že konkurence často může přinést kvalitní spolupráci, potvrzuje kooperace T-Mobilu a Vodafonu na cestě za digitalizací Česka a zrychlováním internetu. Firmy společně budují téměř milion optických datových přípojek s rychlostí přes 1 Gb/s. Vedle společné výstavby si vzájemně zpřístupní již vybudované přípojky v Praze, Brně a dalších městech.
Rychlý internet je pro mnohé zákazníky sektoru telekomunikací prioritou. Prostřednictvím dat chtějí řešit všechno, od sledování streamovacích služeb po volání a chatování. Stále častěji tak pro ně není tolik relevantní počet volných minut nebo SMS jako právě rychlost a objem dat. To si velmi dobře uvědomuje i T-Mobile, který je s 6,3 miliony zákazníků největším mobilním operátorem na našem trhu a svou sítí páté generace pokrývá 21 procent obyvatel ČR. Příklon k datům a rychlému internetu může do budoucna ovlivnit i podobu tarifů a zamíchat konkurencí. Kdo nabídne vyšší rychlost, vyhraje.
Situace na trhu mobilních operátorů byla v posledních letech poměrně stálá. Občas se objevily spekulace o vstupu nových operátorů na trh, ale na ty si budeme muset ještě počkat. Někteří tradiční operátoři se v oblasti poskytování chytrých telefonů spolu s tarify budou nadále uchylovat k vlastním značkám hardwaru (např. sluchátek nebo i samotných smartphonů). Bude zajímavé pozorovat, zda si virtuální operátoři udrží svou pozici a budou tak kontinuálně spolupracovat na zvyšování kvality zákaznické zkušenosti na českém trhu.
„Když jsem u T-Mobilu sjednával tarif, tak jsem nevěděl, co přesně chci, ale zaměstnanci na pobočce mi vytvořili balíček na míru a bylo to skvělé.“
T-Mobile, muž, 26 let
„Jeli jsme do velkého města, kde měla společnost X pobočku, vrátit tam již nepoužívaný přípoj k televizi, protože nám zaslali nový a tento jsme měli vrátit. Vrátili nás s tím domů, protože nevěděli, co s tím. Až po reklamaci převzali od nás krabici, a ještě nám začali nabízet další služby.“
Společnost X, žena, 62 let