Po pauze opět vzhůru
Naše hypotéza z loňského vydání studie se potvrdila – trend zlepšování zákaznické zkušenosti po krátké stagnaci navázal na své předcovidové tažení a dále roste. Český trh jako celek si v hodnocení zákazníků polepšil v obou sledovaných metrikách: CEE (celkové skóre zákaznické zkušenosti, které hodnotí, jak se zákazník cítí po interakci s produktem, službou nebo značkou) si polepšilo o 2 % a NPS (které vyjadřuje pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) se zvedlo dokonce o 26 %. Díky tomu se Česko umístilo jako třetí země s nejvíce rostoucím CEE hned po Francii a Spojených arabských emirátech.
Pro firmy zlepšení CEE na celém trhu však není vždy dobrou zprávou, protože to znamená, že trh vyspěl a prostředí se stává komplexnějším. Zákazníkovi už nestačí jenom produkt. Chce zážitek. Firmy rychle kopírují úspěšné inovace a vylepšují zákaznickou zkušenost. Zákazníci si na druhou stranu rychle zvykají na vyšší standardy a „wow efekt“ trvá jenom chvíli. Aby si firmy své pozice na trhu udržely, potřebují zákaznickou zkušenost vyladit k dokonalosti. Musí si nicméně také dávat pozor, aby „nepřeinvestovaly“ a našly optimum mezi investicemi a vylepšováním zákaznické zkušenosti.
K posunům došlo i na úrovni jednotlivých sektorů. Nejvýraznější zlepšení zaznamenal sektor telekomunikací (8 %), kterému to přineslo i postup v celkovém žebříčku.
Lepší vyhlídky telekomunikací jsme předznamenávali již loni a letos se potvrzuje, že může jít o trvalejší vzestup, a to navzdory tomu, že po prudkém růstu obvykle následuje mírný pokles. Dařilo se i jiným sektorům – zábava a volný čas, finanční služby a energetika zaznamenaly zlepšení o 3 %. Některé značky povstaly z drsného pandemického období jako fénix z popela: vzaly krizi jako příležitost pro zlepšení komunikace se zákazníky, rozvoj digitalizace či nabídky služeb.
Prozákaznické směřování trhu reflektuje také fakt, že se v očích zákazníků zlepšily všechny sektory (mimo restaurací a rychlých občerstvení), a to včetně těch dlouhodobě nejlépe hodnocených.
V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost. Patrný je klesající trend integrity, byť nástup pandemie v roce 2020 její roli celosvětově posílil. Vliv personalizace, která je v řadě zemí světa nejsilnějším pilířem, se u nás i nadále prakticky nemění. Naopak známky nárůstu vlivu jsou vidět u pilíře empatie, která může být potenciálním diferenciátorem značky v očích zákazníků.