Košík.cz, který vznikl v roce 2014, vždy platil za dvojku na trhu. V roce 2022 ale začal vystrkovat růžky. Masivně zainvestoval do mobilní aplikace, navázal spolupráci s Makrem, díky níž optimalizoval dopravu i ceny, a do konce roku chce nabídnout plnohodnotnou službu i zákazníkům ve vzdálenějších oblastech regionů, kterým byl dosud schopen dovézt jen trvanlivé zboží.
Košík se oproti loňsku vyšvihl o úctyhodných 33 příček. Nejvíce se zlepšil v pilířích personalizace, integrita a řešení problémů. Podle CEO Ivana Utěšila za to online supermarket vděčí hlavně nové aplikaci: „Věděli jsme, že aplikací trpíme, a tak jsme udělali novou. Stále je na ní ale co zlepšovat. Zatím v ní zákazníci najdou to, co je na trhu standardem – objednávky, reklamace, personalizovanou nabídku Můj Košík a srozumitelnou kategorizaci.“ Právě v aplikaci vidí Košík největší potenciál a předpovídá, že do budoucna z ní bude kanál stejně důležitý, jako je nyní web.
„Historicky se s online nákupy potravin pojily bariéry: nákup je dražší, nedojde mi včas, musím platit dopravu. Do konce roku nabídneme 80 % zákazníků 15 tisíc položek s doručením ten samý den, do čtyř hodin a za cenu, na kterou jsou zvyklí z běžných supermarketů.“Ivan Utěšil, CEO, Košík.cz
Primární cílovou skupinou Košíku jsou rodiny, pro které maloobchodník nabízí široký sortiment zdravé a dětské výživy. „Rodiče si váží volného času a dodatečné energie a mají i největší spotřební koš. Nemají problém nakoupit za 1 200 Kč, a tak většinou dostanou doručení zboží zdarma,“ vysvětluje Utěšil.
Další silnou cílovou skupinou jsou senioři, kteří často nevlastní auto a nosit tašky ze supermarketu je pro ně obtížnější, a proto oceňují dodávky až domů, kdy jim kurýři mohou nákup vynést až do kuchyně.
Pro obě skupiny Košík provozuje již několik let úspěšné zákaznické kluby, které nabízí dopravu zdarma nebo výrazně lepší ceny zboží pro vybraný sortiment, ať už jsou to dětské pleny pro rodiče s malými dětmi nebo dvacítka dotovaných základních potravin pro seniory a hendikepované.
Donedávna pokrýval obchodník své zákazníky v regionech z pražských skladů. To způsobovalo, že zákazníci z regionů nemohli vždy využít dodání ten samý den, a zatímco ve větších městech měli k dispozici plnou nabídku, po zadání adresy několik kilometrů od města už viděli na webu jen výrazně omezenější nabídku bez oblíbeného pečiva nebo mléčných produktů.
Od letošního roku to ale Košík začíná systematicky měnit. Navázal spolupráci s Makrem a nákupy distribuuje zákazníkům přímo z jeho regionálních hypermarketů: Ostravy, Zlína, Olomouce, Brna a Českých Budějovic. Do konce roku chce expedovat zboží také z Makra v Ústí nad Labem, Karlových Varech, Hradci Králové a Plzni.
U zákazníka tak jsou kurýři rychleji a levněji. V regionech zároveň dojedou i desítky kilometrů od krajských měst s nabídkou širší než v běžném supermarketu. A do budoucna i s cenou, která bude patřit mezi nejvýhodnější na trhu.
Vyhodnocovat data o zákaznické zkušenosti v reálném čase je pro Utěšila ve firmě velikosti Košíku naprostou nutností. „Soustředíme se primárně na tyto kritické oblasti: online reklamace a komentáře zákazníků – co nám píšou, jestli hodnotí nákup pozitivně, nebo měli problém. V reálném čase vidíme i zpožďování zásilek, což je pro nás zásadní, abychom vyhodnocovali, zda se nám daří plnit slib rychlého a přesného doručení, který jsme dali zákazníkovi. Sledujeme i počet objednávek, zda jsme ze skladu vybrali zboží, které si zákazník objednal, nebo se některé položky musely nahradit a zda to byl pro zákazníka problém.“
Na webu e-shop dělá maximum pro to, aby zákazníkovi nákup zjednodušil a zpříjemnil. Nabízí funkcionalitu Můj Košík, v níž zákazník vidí na jednom místě zboží, které objednal naposledy nebo v některém z minulých nákupů. Košík pracuje také s letáky, sezonním zbožím, různými akcemi a rovněž s recepty, přes které může zákazník potřebné ingredience ihned nakoupit.
V případě webové aplikace Košík vyhodnocuje průchod procesem objednávky, penetraci používání funkce Můj Košík nebo úspěšnost akcí, letáků a vyhledávání na webu. Zkrátka se snaží co nejvíce přiblížit klasickým supermarketům. Jen dokončení nákupu má jednodušší. S přednastavenými parametry doručení a platby ho zákazník zvládne na jedno kliknutí.
Mezi základní metriky, které obchodník měří, patří i kvalita služby a „pickingu“: kompletnost objednávky, množství náhrad produktů a poškození. Kritickým bodem zákaznické cesty je ale jednoznačně kurýr – jediný lidský faktor v procesu. Aby měl obsluhu zákazníka co nejjednodušší, připravil mu Košík tzv. kurýrovo desatero. „Je to check-list dostupný ve čtečce, který kurýrovi připomíná, že má zavolat přede dveřmi, zeptat se na vratné obaly nebo poděkovat za nákup a podobně,“ upřesňuje Utěšil.
Reklamovat zboží může zákazník přímo v aplikaci nebo na webu. „Na dvě kliknutí si zákazník otevře objednávku, vybere problematickou položku a my mu okamžitě připíšeme kredity na účet, aby vše vyřešil s minimální námahou,“ uvádí CEO. Zejména segment seniorů pak také často využívá reklamaci prostřednictvím zákaznické linky.
Zákazníkům Košík věří a se zneužíváním se setkává jen opravdu výjimečně. Pokud by snad zákazník reklamoval zboží o vysoké hodnotě nebo neúměrně často, oznámí systém skutečnost zákaznické lince, která od zákazníka zjistí důvody a okolnosti reklamace.