Manufaktura, která vznikla v roce 1991, si od svého začátku zakládá na místní výrobě, kvalitě a surovinách z českých luhů a hájů. Ačkoliv ze svých prodejen tvoří „zážitkové laboratoře“, věří v omnichannel, v posledních letech masivně investuje do integrace systémů a používá chytré kamery, díky nimž počítá konverzní poměr i v prodejnách.
V recepturách Manufaktury najdete pivo z Benešova, vřídelní sůl z Karlovarska nebo levanduli z Pálavy. Kosmetika se pyšní až 97 % přírodních složek. „Není naším cílem dosáhnout stoprocentně přírodních produktů, ne vždy je to ideální. Naše produkty nesmí zákazníky ohrozit, a proto musí být stabilní a splňovat přísné hygienické normy. Produkty testujeme ve všech fázích výroby, nakupujeme udržitelné suroviny a u každé šarže najdete, z jakých ingrediencí byla přesně vyrobena,“ vysvětluje jednatel firmy Tomáš Kratochvíl. Manufaktura je zároveň první českou značkou, která v roce 2009 obdržela certifikát o netestování na zvířatech Humane Cosmetics Standard (dnes Leaping Bunny) od organizace Cruelty Free International.
„Chceme nabízet produkty, které jsou kvalitou srovnatelné s těmi světovými, ale s tradicí a za použití lokálních surovin. Naše firma vzešla z prodeje tradičních řemeslných produktů, a proto víme, kolik schopných lidí v republice máme, a spolupracujeme hlavně s českými firmami a umělci.“Tomáš Kratochvíl jednatel, Manufaktura
I přesto, že firma funguje už přes 30 let a každoročně přichází s limitovanými sériemi, nápady na originální ingredience jí podle Kratochvíla nedocházejí: „Sledujeme trendy na trhu, ale dokážeme nacházet inspiraci i v historii a tradicích České republiky. Těch specifik máme tolik, že je stále kam sáhnout, máme např. tradici v ovocnářství, pivu nebo lázeňství…“
Manufaktura sahá do české kotliny nejen pro ingredience: „Rádi spolupracujeme s českými firmami. V republice máme spoustu schopných lidí, co umí skvělé věci. Design produktů nám navrhují čeští výtvarníci a digitální řešení nám dodávají české firmy,“ vyjmenovává Kratochvíl a dodává, že Česko je ve světě konkurenceschopné, jen mu chybí sebevědomí.
Do světa se značka už podívala, její vedení však nebylo s kvalitou zákaznické zkušenosti u zahraničních partnerů spokojeno a aktuálně hledá cesty, jak expandovat. Nabízí se možnost právě digitálních kanálů. K zahraniční klientele se ale dostane i díky spolupráci s hotely. Kosmetiku Manufaktura například najdeme v pokojích legendárního Grandhotelu Pupp v Karlových Varech. „Nabídek na spolupráci nám chodí více. Pro nás je ale důležité v rámci velkoobchodních spoluprací zachovat exkluzivitu. Nechceme být úplně všude. Velmi důležitá je pro nás zákaznická zkušenost a chceme mít jistotu, že ji partner také zajistí,“ dodává Kratochvíl s tím, že produkty Manufaktury zastupují českou kosmetiku také v e-shopu Rohlik.cz.
Manufaktura funguje jako rodinná firma a dbá na to, aby všichni její zaměstnanci byli do jejího chodu zapojeni. Zaměstnanci prodejen nejen procházejí pravidelnými školeními, ale nahlížejí i do výroby, podílí se na testování produktů, sběru sedmikrásek do kosmetiky nebo například hodnotí, které vzorky parfémů jsou ty nejlepší a měly by jít do prodeje. „Vyrábíme a prodáváme to, co chceme sami používat, protože když jsem s něčím spokojen, rád to doporučím dál. To funguje lépe než všechna školení,“ představuje filozofii značky Kratochvíl. Značka se svého personálu pravidelně ptá i na názor na produkty a zpětnou vazbu od zákazníků. Díky tomu výrobce kosmetiky například vyměnil uzávěry za praktičtější.
Skvělou zákaznickou zkušenost si má zákazník odnést nejen díky nápomocnému a příjemnému personálu, ale i díky jedinečné atmosféře prodejen, jež jsou vybaveny starým renovovaným nábytkem, který souzní s udržitelnou duší značky. Investice do prodejen Manufaktura nezastavila ani během pandemie. Naopak je během lockdownů přestavěla a vylepšila.
Od roku 2020 mohou zákazníci navštívit také zážitkovou laboratoř, kde se dozvědí více o výrobě přírodní kosmetiky a mohou si namíchat například vlastní koupelovou sůl nebo šampon.
Profil Manufaktury jsme ve studii zákaznické zkušenosti zpracovali už v roce 2019. Od té doby značka ušla, hlavně v digitalizaci, velký kus cesty. „Covid prověřil naši firmu odshora až dolů. Bylo to, jako když jedete v rychlíku a zatáhnete za brzdu. Na jaře roku 2020 jsme zrovna připravovali nový e-shop a najednou jsme na jeho vývoj potřebovali místo několika měsíců jen jeden. Zvládli jsme to a byla to pro nás velká škola,“ vzpomíná jednatel. V současné době si značka nechává vyvíjet opět nové e-shopové řešení, jelikož to dva roky staré už nestačí současným nárokům na integraci.
Manufaktura se nyní podle slov Kratochvíla soustřeďuje na omnichannel: „Zákazník je jen jeden. Někdy rád zajde na prodejnu a jindy si vyzkoušené produkty pro větší pohodlí rád objedná domů, a proto se snažíme, aby si oba kanály byly co nejblíže.“ Z toho důvodu značka pracuje na integraci e-shopu s pokladními systémy a do jednoho softwaru integrovala také zákaznickou podporu a databázi. „Zákazník komunikuje s Manufakturou a měl by dostat ten samý servis bez ohledu na to, zda nám napíše e-mail, nebo zprávu na sociální sítě. Nový software nám umožňuje obsluhovat zákazníka komplexně. Jeho nákupy, reklamace a dotazy vidíme na jednom místě.“
Značka má také nový datový sklad, kam se ukládají veškerá data o zákaznících a nákupech. V reálném čase společnost sleduje parametry řízení logistiky a zásobování, díky čemuž je schopna prodejny průběžně zásobovat, ale také tržby z prodejen. Konverzní poměry pak zvládne měřit nejen na webu, ale i v prodejnách, a to díky novému kamerovému systému, k němuž analytický software dodává jak jinak než česká firma.
„Měkká kritéria“ však mají pro výrobce a prodejce kosmetiky větší význam: „My si zakládáme na dlouhodobých cílech. Chceme, aby se u nás zákazník cítil příjemně, a proto má personál seznam priorit, na kterém je tou nejvyšší právě spokojenost zákazníka. Někdo ocení dárková balení, jiný slyší na slevu a další si rád nechá poradit produkt, který bude vyhovovat jeho typu pleti. Vždy je potřeba najít pro konkrétního zákazníka to ideální řešení,“ uzavírá Tomáš Kratochvíl.